柏京京是攀枝花市东锦泓农业科技有限责任公司的法人，也是86岁段前钰老人的孙女，近日，她向媒体反映：其奶奶段前钰于2023年11月6日去世，在她生前的2020年，也就是在83岁高龄时，奶奶段前钰到中国银行四川省攀枝花分行大河北路支行(以下简称大河北路支行)，将自己一生省吃俭用积攒下来的近130万元做定期存款。然而令家人深感气愤的是，在当时大河北路支行工作人员基金经理何玉茹的误导下，通过操作奶奶段前钰的手机，给其购买了7个高风险基金理财产品，导致如今已经造成近50万元的经济损失。无奈之下，我家人与肇事银行多次沟通，并把涉事资料交到中国银行四川省分行，后来攀枝花市分行通知我们，最多给予损失金额30%的赔偿。
图为中国银行四川省攀枝花分行大河北路支行存钱时储户已83岁，存钱过程均为工作人员替老人操作
柏京京讲述了事件的具体经过：
2022年12月，奶奶因直肠癌晚期住院，也许自己感觉情况不好，即嘱咐长子柏林(我父亲)、次子柏楠(我叔叔)去大中国银行河北路支行支取几年存款分配给子孙三人。当柏林到了该行柜台后，工作人员说奶奶卡里没有一分钱的存款，该银行人员经核查后告诉柏林，奶奶的近130万元全部都是中高风险的股票型基金，而且已经亏损约30万元。得知这个消息时全家人都懵了，因为奶奶一直说自己是在该银行存钱，根本不懂什么基金，是该银行的基金推销员何玉茹推荐的存款方式，能得到高利息回报。
长子柏林当即于2022年12月质疑该银行，奶奶明明是来存款的，为何变为购买基金了?为什么忍心去向一个80多岁的老人推销如此高风险基金，为什么不通知家属?当时银行表示的确不该对老人做以上操作，承诺高度重视此事并进行积极处理。
据我叔叔柏楠回忆，2021年9月23日，中国银行大河北路支行的基金推销员何玉茹打电话给奶奶，通知她去银行办理基金变更业务，奶奶告诉何玉茹，当时自己的腿摔断了，在住院期间无法去银行办理，让自己的小儿子柏楠带手机过去操作。柏楠按奶奶的吩咐到了大河北路支行。何玉茹让柏楠打开奶奶手机上的APP，柏楠按奶奶交代的密码操作后，却没能打开APP，这时何玉茹告诉柏楠，奶奶的密码是前面加上奶奶名字的拼音缩写才行。于是柏楠按照何玉茹的提示操作后，果然打开了APP。这时，何玉茹要过奶奶的手机，一番操作后告诉柏楠：“你母亲之前购买的产品出现了亏损，刚刚我已经帮她换了几款产品。”
为什么这位非亲非故的何玉茹能比奶奶的亲生儿子还清楚奶奶的密码?为什么在奶奶不在现场、柏楠不知情的情况下，擅自对奶奶手机进行代客操作?这种行为究竟做了多少次以至于如此熟练?何玉茹的这些操作在银行的规章制度中难道不是违规违纪行为吗?何玉茹清楚地记得奶奶的密码，可是她在今年对质时却说不记得这事儿，更不记得奶奶这个人了!我们家属相信，当时她所有行为都应该被银行的监控记录下来，然而现在银行的说法是所有监控被覆盖了，没有了。
家属找到银行要求提供双录，银行承认没做可证明储户非自愿
柏京京说道：在2023年10月底之前的一年时间里，银行一直未对此事作出任何回复。这一期间，我叔叔柏楠曾多次去中国银行大河北路支行追问处理方案与结果，银行每次都说一定积极处理为辞，却一次次敷衍，从未给出任何明确解决方案。直到2023年10月24日，我才得知此事，立即到该支行找到行长追问此事，行长表示会约上何玉茹和分行行长一起见面解决。当日下午，我到攀枝花市银保监局投诉此事，银保监工作人员对我所有陈述作了记录，并说会在五个工作日内通知银行处理此事。
2023年10月26日，中国银行大河北路支行邓行长将何玉茹、之前在职的周行长、个经办赵主任四人约至大河北路支行与我家人就此事进行座谈。没想到何玉茹在座谈会上表示：自己啥也记不清了，不记得有奶奶这个人，对奶奶推销基金的事也记不起来了。她的回答让我家人非常愤怒，难道这个何玉茹有很多类似奶奶段前钰这样上百万元的客户吗?而且都是80多岁的高龄客户吗?
当家人问到奶奶段前钰每次被推销基金时，是否按法规做了双录时，银行工作人员表示没有做，反而狡辩说是奶奶自己操作所有基金的。一位出生于1937年的高龄奶奶段前钰在生命即将走到终点的最后几年里，居然还能玩上基金?看来奶奶就像银行说的那样是位理财天才。基金经理何玉茹为完成自己的任务指标而不择手段、不择人群，对高龄老人以能得到高息为辞，诱导老人购买各种高风险基金。奶奶一辈子省吃俭用的血汗钱，被银行用这种方式消耗殆尽。
2023年11月3日，中国银行攀枝花分行胡副行长，个经部赵主任、张主任与我父亲柏林和我在中国银行攀枝花市分行再次座谈商讨赔偿方案，胡副行长明确表示，银行不可能对奶奶的亏损承担一分钱理赔，并提醒我们不要通过媒体对此事进行报道和曝光，否则会对我们采取法律手段。他的答复简直太有讽刺性了，法律本是站在正义一方。如果银行的行为有过错，那么这位胡副行长就该为他的言行承担法律责任。
2023年11月16日，中国银行攀枝花分行第四次约谈我们，并把几个基金代办人员一起约到分行会议室。本以为银行是来解决问题的，没想到基金公司代表，在约谈一开场，居然给我们每位家属散发该基金的资料，我当即表示：我们不是来听基金课的，也没兴趣了解这些基金!既然基金公司人来了，那么我就想知道，奶奶在他们这些基金上到底被骗购了多少钱?现在还剩多少钱?还想知道据上次攀枝花分行胡行长承诺的一周后给予解决方案，现在又过了近半个月，是否有明确的解决方案!几家基金公司核对了数据后，我们根据这些数据核算出奶奶段前钰生前被骗购一共约133.39万元，截至今日共计亏损48.2267万元。
柏京京表示：至此事态出现转机，此次约谈中国银行河北路支行承认当时该行基金推销员何玉茹肯定是用一些非法违规操作对奶奶进行了诱导性推销。而且在每次对奶奶进行诱导性推销高风险基金时，没有一次做了双录，这种行为严重违反了银监局的相关规定。基于近一年与银行沟通无果，各种打太极敷衍，不仅没有给出任何解决问题方案，反而导致继续亏损累计近50万元。2023年10月24日至今一个多月时间，中国银行攀枝花分行约谈我们四次，于11月24日上午回复我们，就奶奶的财产损失仅作15%的赔偿。
柏京京和家属对银行做出的15%赔偿坚决不同意，原因有以下四点：一、银行对奶奶的基金推销未尽到作为金融机构的适当性义务，属于违规销售，且该行已经承认。二、银行应依照《证券期货投资者适当性管理办法》第二十五条之规定，对当事人的基金按国家相关规定进行即录音录像，但该行并未进行双录，且其也承认。三、该银行基金销售人员对奶奶进行了代客操作，违背了奶奶的真实意思表示，我们有该人员的笔记为证。四、2022年至2023年10月24日，近一年时间银行对此事不作为，导致款项继续亏损，金额高达近50万元。以上四点的违规销售行为都是造成奶奶段前钰财产严重损失的直接原因，并且该银行均已承认。如果没有银行的违规销售，奶奶的正常存款是不可能损失一分钱!如果不是银行的不作为，奶奶的钱更不会继续损失高达近50万元!
12月1日，柏京京和家属去了中国银行四川省分行找到有关领导，并递交了奶奶段前钰到银行存款变为购买基金的相关材料。12月11日，攀枝花市分行通知柏京京，已向四川省分行请示了，最多只给予30%的赔偿。柏京京和家属对这一处理结果仍不满意，希望中国银行四川分行的有关领导对此事给出公平公正的处理意见。
银保监局：针对65岁以上的老年客户不给推销基金等有中高风险的理财产品
针对储户家属反映的如上问题，攀枝花市银保监局办公室的赵主任作出如下答复：
柏京京不是当事人，当事人是她86岁的奶奶段前钰。出于保护金融消费者金融资产的安全和个人隐私，我们在了解情况的时候，首先明确她是否是适合的金融消费者主体，这个主体是她的奶奶，她是合法继承人。我们首先得确认是不是柏京京自己的真实意思表示，肯定得先跟她对接，对接完后我们确认了相关情况，然后才能知道具体的细节。
我们也不能私自去查奶奶段前钰在银行的账户情况，这是对金融消费者个人隐私保护。如果柏京京找过我们，那我们肯定有过登记，有她的联系方式，我们事先跟她本人取得联系。柏京京需要办理的手续和上交的材料：首先需要她的身份证件;然后存款时柜台办理业务时一些留存的东西，如果年纪大了没有，我们能协调银行提供的，也会协调银行提供。如果确实资料不是很齐，我们后续也会跟她进行沟通，最重要的就是要证明她的身份。
我们的信访工作针对消费者的需要包括两项内容：一是如果她有民事诉求，我们作为金融消费者权益保护。这部分对她的主体要求比较高，核实她的资质。另一是涉嫌违规操作，我们不要求你必须是金融消费者当事人，作为无关群众知道这个违规线索，也可以来举报。如果您的诉求是举报这个违规，不要求必须是消费者本人，作为“朝阳群众”也可以。如果您需要让对方把这一百多万元还给自己，我们就得确认您对这一百多万元有没有主张的权利。主张的权利是奶奶，您跟这个奶奶是什么关系?你对这个资金要主张权益的时候，我们肯定要核实她的身份。如果目前还不涉及资金，你只是来反映违规，那么拿到相应的证据就可以了。
这笔钱涉及的金额比较大，而且每月还在遭受损失。如果这个销售的过程就是违规的，那这就是一个举报。这个举报过程，只要我们掌握了相应的线索，先得去查到底是不是违规。柏京京说银行那边已经承认这是违规，那这就是一个利益纠纷问题了。我们要依法办事。该谁承担责任，谁肯定得承担责任。针对客户，我们要求进行双录，就是录音录像。针对65岁以上的老年客户，不给推销基金这类有中高风险的理财产品。
攀枝花市银保监局对于柏京京当面交材料后作出回复：所有材料以电子档形式上报，银保监局会在15个工作日给到回执，会在最长90个工作日内给出处理意见。但银保监不能对银行赔付金额做裁决，这是法院的事，银保监只能对银行做处理。而中国银行四川省分行作出的信访回复：银行违规销售，银行没有双录，近一年的不作为行为导致加重损失至近50万元，代客操作。
律师：理财产品销售不得违规接受客户全权委托，侵权造成损失应予赔偿
针对柏京京奶奶段前钰遭遇的存款变基金问题，先后有两家律师事务所的律师站出来发声。
北京盈科律师事务所郭律师认为：客户购买或交易涉及的是其个人的财产权益，根据原银保监会印发的《商业银行理财产品销售管理办法》规定，销售人员从事理财产品销售活动，不得违规接受客户全权委托，私自代理客户进行理财产品认购、申购、赎回等交易，也不得代替客户签署文件。
《证券期货投资者适当性管理办法》规定：第三条 向投资者销售证券期货产品或者提供证券期货服务的机构(以下简称经营机构)应当遵守法律、行政法规、本办法及其他有关规定，在销售产品或者提供服务的过程中，勤勉尽责，审慎履职，全面了解投资者情况，深入调查分析产品或者服务信息，科学有效评估，充分揭示风险，基于投资者的不同风险承受能力以及产品或者服务的不同风险等级等因素，提出明确的适当性匹配意见，将适当的产品或者服务销售或者提供给适合的投资者，并对违法违规行为承担法律责任。
北京中盾(成都)律师事务所易律师认为，本案中银行对奶奶的基金推销未尽到作为金融机构的适当性义务，应当承担相应法律责任。依据《全国法院民商事审判工作会议纪要》第72条和第74条规定，适当性义务是指金融产品卖方机构在向金融消费者推介、销售银行理财产品、保险投资产品、信托理财产品、券商集合理财计划、杠杆基金份额、期权及其他场外衍生品等高风险等级金融产品，以及为金融消费者参与融资融券、新三板、创业板、科创板、期货等高风险等级投资活动提供服务的过程中，必须履行了解客户、了解产品、将适当的产品(或者服务)销售(或者提供)给适合的金融消费者等义务。卖方机构承担适当性义务的目的是确保金融消费者能够在充分了解相关金融产品、投资活动的性质及风险的基础上作出自主决定，并承受由此产生的收益和风险。在推介、销售高风险等级金融产品和提供高风险等级金融服务领域，适当性义务的履行是“卖者尽责”的主要内容，也是“买者自负”的前提和基础。如银行未尽适当性义务，导致金融消费者在购买金融产品过程中遭受损失的，金融消费者既可以请求金融产品的发行人承担赔偿责任，也可以请求金融产品的销售者承担赔偿责任，还可以根据《民法典》等相关规定，请求金融产品的发行人、销售者共同承担连带赔偿责任。
在银行拖延了一年之后，柏京京希望奶奶段前钰因存款与银行产生的纠纷能够得到圆满解决，也给去世的奶奶弥补更多经济损失。通过这次教训，涉事银行今后严把操作规范，不再发生此类事情，保护攀枝花市金融行业良好的营商环境，让百姓安居乐业，让企业家能够专心经营企业。(陈军)
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